#B2IT Cases

CRM-Система
для финансовой
компании

Запрос клиента

Финансовая компания с филиальной сетью по всей России, предоставляющая услуги кредитования, страхования и управления активами, с клиентской базой более 30 000человек и годовым оборотом свыше  1 000 000 000 ₽.

Компания вела клиентов через коробочные версии CRM, которые не в полной мере покрывали обработку процесса продаж, Excel, 1C и разрозненные базы данных, что замедляло все процессы взаимодействия отделов продаж и поддержки, а также приводило к убыткам и недополученной прибыли.
Осложняло ситуацию наличие многоступенчатого процесса продаж для разных категорий продуктов компании, а также наличие разных отделов участвующих в процессе.

Исходя из этого был озвучен запрос на внедрение комплексной CRM-системы, чтобы сократить время обработки запросов, повысить удержание клиентов.

Проблема

Разрозненные инструменты управления клиентами: Компания использовала разные сервисы для учёта взаимодействий с клиентами, что приводило к дублированию информации и ошибкам при передаче между отделами (продажи, поддержка, аналитика).

Ручная обработка данных: Менеджеры вручную вносили данные о звонках, встречах и заявках, тратя на это до 4 часов в день, вместо того чтобы заниматься продажами или решением приоритетных задач клиентов.

Отсутствие полной картины продаж и клиентов: Информация о клиентах  (история сделок, предпочтения, статус заявок) хранилась в разных местах, что затрудняло формирование персонализированных предложений.

Сложность аналитики и сегментации: Без единой системы компания не могла выделять приоритетных клиентов или запускать таргетированные кампании, упуская возможности для допродаж.

Решение

Аналитика и аудит процессов: Команда аналитиков провела глубокий анализ текущих бизнес-процессов заказчика, чтобы определить узкие места (такие как, долгие согласования между филиалами, технические затруднения и недостаточную оцифровку процессов) и предложив оптимальные решения для их устранения.

На основе аудита были внедрены шаблоны задач и типовых процессов. Предложен упрощённый workflow, что сократило время обработки заявок на 20% ещё до запуска системы.

Единая экосистема: Разработана CRM-система, объединяющая данные о клиентах из сети филиалов в одну платформу, чтобы устранить разрозненность и обеспечить менеджерам мгновенный доступ к истории взаимодействий, заявкам и сделкам.

Автоматизация рутины: Система заменила ручной ввод данных автоматическим импортом из звонков, писем и форм на сайте, сократив время на обработку информации с 4 часов в день до нескольких минут.

Клиентоориентированность: CRM предоставляет менеджерам готовые шаблоны для общения и быстрый доступ к данным, чтобы ускорить ответы клиентам с 36 часов до нескольких часов.

Гибкость и масштабируемость: Решение спроектировано с учётом роста компании, позволяя добавлять новые продукты (например, страхование) и интегрировать дополнительные каналы (сайт, мессенджеры).

Результаты

Для бизнеса

Скорость обработки запросов: Время ответа клиентам сократилось с 36 часов до 3 часов (В 12 раз быстрее), благодаря единой экосистеме и автоматическому импорту данных, устранившему необходимость ручной сверки между филиалами.
Снижение потерь сделок: Доля упущенных сделок упала с 25% до 5% (С 50-70 до 10-15 сделок в месяц) за счёт уведомлений о задачах и быстрого доступа к данным, что решило проблему задержек и ошибок.
Улучшение клиентского опыта: Клиенты получили быстрые и точные ответы благодаря готовым шаблонам и единой базе, что устранило жалобы на медленный сервис (Снижение с 15% до 2% по опросам) и повысило доверие к компании.
Прозрачность для руководства: Дашборды с отчётами в один клик заменили ручную аналитику, сократив время на подготовку с 10 часов до 10 минут в неделю, что дало возможность быстро реагировать на изменения (например, перераспределять ресурсы между филиалами).
Конкурентное преимущество: Компания стала восприниматься как современный игрок на рынке благодаря цифровому подходу, что усилило её репутацию среди корпоративных клиентов.

Сбор и обработка данных:

Python с библиотекой Pandas для очистки и объединения данных из Excel, 1С и логов телефонии.
REST API для интеграции с внутренней базой и внешними сервисами (например, почтовый сервер).

Backend (серверная часть)

FastAPI для создания быстрого серверного ядра.
PostgreSQL как основная база данных для хранения клиентских записей и сделок.
Redis для кэширования часто запрашиваемых данных (например, статусов заявок), что ускорило отклик системы до 0,5 секунды.

frontend

ReactJS для разработки интуитивного интерфейса с дашбордами и фильтрами, адаптированного под десктоп и планшеты, чтобы менеджеры могли работать в офисе и на выезде.

Инфраструктура

Docker для контейнеризации компонентов.
Яндекс.Облако для развёртывания с автоматическим масштабированием.
Nginx для балансировки нагрузки между серверами в периоды высокой активности.

Мониторинг и поддержка:

Grafana для отслеживания производительности (время отклика, количество пользователей).
Sentry для фиксации ошибок в реальном времени, что позволило сократить время реакции на сбои с часов до минут.

Ключевые экспертные решения:

Оптимизация на основе аудита: Аналитика процессов выявила, что 40% времени менеджеров уходило на поиск данных по клиентам. Внедрён единый поиск по всем полям (телефон, ФИО, номер договора), сокративший это время с 10 минут до 30 секунд.
Гибкая ролевая модель: Настроены уровни доступа (менеджеры видят только своих клиентов, руководители — все данные филиала), что обеспечило безопасность и устранило путаницу при работе 20 филиалов.
Пошаговая интеграция: Сначала подключена телефония (запись звонков в карточки клиентов), затем почта и база 1С, что позволило избежать сбоев и проверить каждый этап на реальных данных.
Обратная связь в реальном времени: На этапе тестирования создан чат для сотрудников, где они сообщали о проблемах (например, неудобное расположение кнопок), что ускорило доработку интерфейса на 50%.

Напишите нам

Оставьте заявку и наш менеджер свяжется с вами в течение трех рабочих дней